ACTIA ENERGY, acteur de premier plan dans le secteur de l’énergie, recrute un(e) Conseiller(ère) Technique Hotline afin d'assurer le support technique auprès des clients et effectuer le dépannage à distance des matériels et logiciels des produits ou systèmes couverts par des contrats MCO.

Votre mission:

• Répondre aux appels clients et procéder au référencement de ces derniers dans le cadre du MCO.
• Diagnostiquer les dysfonctionnements du produit ou système en fonction du défaut identifié ou non par le client.
• Reproduire la problématique au besoin sur la plateforme interne.
  Assister et conseiller l’utilisateur pour la mise en œuvre du matériel ou système.
• Permettre la mise à niveau des produits à distance.
• Remonter aux autres services (ADV & Commerce) les éléments nécessaires à un devis ou une prestation demandée par le client.
• Respecter les engagements des contrats MCO (plage horaire d’ouverture, temps de réponse, qualité des réponses ...).
• Renseigner le besoin client dans l’outil de Ticketing et faire remonter les non-conformités.
   
•  Maîtriser l’ensemble des missions confiées en totale autonomie (y compris la maîtrise totale des outils de tests).
• Accompagner en autonomie techniquement les clients sur leurs produits ou systèmes.
• Interfacer directement avec les équipes internes en cas de problématique ou de remontée client.
• Assurer une traçabilité et la mise en œuvre d’arbre de défaillance dans le cadre de l’amélioration continue.
• Être référent d’une ou plusieurs expertise(s) technique(s) sur des produits complexes (RF, Réseaux, Haute Tension, contrôle commande …) selon la grille de compétences.
• Accompagner la montée en compétences de l’équipe par la formation interne.
• Capitaliser et formaliser les connaissances d’expertises (Retex, tuto …).

Périmètre des activités / portée des actions :

Les résultats de ses travaux permettent de restituer un produit et/ou système conforme aux dossiers et attentes clients.

Autonomie/responsabilités :

· Respecter les procédures en vigueur.
· Assurer la traçabilité de la résolution de la problématique via JIRA.
· Alerter le management en cas d'anomalie, de doute ou de risque.
· Capitaliser de manière formelle les retours d’expériences.

 Connaissances requises : 
·        Electronique et/ou électrotechnique et/ou informatique réseau, RF.
·        Lecture de schéma électrique,
·        Logiciel type ERP / JIRA.


Profil et expérience requise :  

·        Bac + 2 souhaité dans le domaine de l’électronique.
·        2 à 5 années d’expérience souhaitées.